Υπάρχουν φορές που μια έξοδος δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σου. Και υπάρχουν και φορές που ένα concept, στην πράξη, δεν ανταποκρίνεται σε αυτό που εσύ περίμενες επιλέγοντας το.
Αυτή ήταν η δική μας εμπειρία στο Tholea.
Κάναμε κράτηση για τέσσερα άτομα και επισκεφθήκαμε το Tholea στη Πάφο, με πολύ θετική διάθεση, επιλέγοντας το Classic All You Can Eat Menu των €30 ανά άτομο.
Η πρώτη παραγγελία έφτασε σχετικά γρήγορα και τα πιάτα ήρθαν σχεδόν όλα μαζί. Το φαγητό ήταν καλό, χωρίς όμως –κατά τη δική μας άποψη– να υπάρχει κάτι που να μας εντυπωσιάσει ιδιαίτερα.
Μέχρι εδώ, όλα καλά.
Το πρόβλημα ξεκίνησε όταν, αφού ολοκληρώσαμε τα πρώτα πιάτα, ζητήσαμε τρία επιπλέον πιάτα.
Πέρασαν περίπου 30 λεπτά χωρίς να έρθει η παραγγελία!
Ρωτήσαμε τη σερβιτόρα και η απάντηση ήταν … «ένα λεπτάκι».
Περιμέναμε.
Πέρασαν ακόμη περίπου 30 λεπτά και τα πιάτα εξακολουθούσαν να μην έχουν φτάσει. Ρωτήσαμε ξανά, αυτή τη φορά άλλη σερβιτόρα, η οποία μας ενημέρωσε ότι θα πήγαινε να δει τι συμβαίνει στην κουζίνα.
Η αναμονή συνεχίστηκε…
Όταν πλέον η συνολική παραμονή μας είχε φτάσει περίπου στη μιάμιση ώρα, εκφράσαμε τη δυσαρέσκεια μας.
Η απάντηση που λάβαμε από την υπάλληλο ήταν ότι μας είχε πει «δύο λεπτά», σε έναν τόνο που εμείς εισπράξαμε ως απότομο.
Σε εκείνο το σημείο δεν είχαμε πλέον διάθεση να περιμένουμε.
Ζητήσαμε τον λογαριασμό και ζητήσαμε επίσης να μιλήσουμε με τον υπεύθυνο.
Ο λογαριασμός ήταν €140 για τέσσερα άτομα, μαζί με ένα cocktail, ένα αναψυκτικό και νερό. Τον πληρώσαμε κανονικά και στο σύνολό του.
Ο υπεύθυνος μας εξήγησε ότι επρόκειτο για δύσκολη βραδιά και ότι, λόγω του All You Can Eat, υπήρχε καθυστέρηση!!
Και εδώ βρίσκεται για εμάς η ουσία της κριτικής.
Όταν επιλέγουμε ένα menu που διαφημίζεται ως All You Can Eat, θεωρούμε εύλογο να περιμένουμε ότι θα υπάρχει η δυνατότητα να παραγγείλουμε ξανά και να εξυπηρετηθούμε μέσα σε έναν λογικό χρόνο.
Στη δική μας περίπτωση αυτό δεν συνέβη.
Δεν ζητήσαμε δέκα ή δεκαπέντε επιπλέον πιάτα. Ζητήσαμε τρία.
Και τελικά αποχωρήσαμε χωρίς να τα έχουμε φάει.
Και μετά ήρθε το πιο δυσάρεστο κομμάτι της βραδιάς
Κατά τη συζήτηση μας με τον υπεύθυνο, του ξεκαθαρίσαμε ότι θεωρούσαμε την εμπειρία απογοητευτική και ότι σκοπεύαμε να γράψουμε για αυτήν, παρότι είχαμε επισκεφθεί το Tholea με πολύ θετική διάθεση.
Πληρώσαμε και αποχωρήσαμε.
Στη συνέχεια, ο υπεύθυνος ήρθε στο parking και μας ανέφερε ότι, εάν γράψουμε κακή κριτική, θα μιλήσουμε με τον δικηγόρο του.
Η απάντηση μας ήταν ότι του είχαμε ήδη μεταφέρει το feedback μας ως πελάτες και ότι μπορούσε να το αξιολογήσει ανάλογα.
Για εμάς, μια κριτική δεν έχει σκοπό ούτε να ωραιοποιήσει μια εμπειρία ούτε να βλάψει μια επιχείρηση.
Έχει σκοπό να μεταφέρει με ειλικρίνεια την εμπειρία που είχαμε.
Η τελική μας εικόνα:
Το Tholea είναι ένας όμορφος και προσεγμένος χώρος.
Το φαγητό που δοκιμάσαμε ήταν καλό, χωρίς όμως να είναι κάτι που προσωπικά θα χαρακτηρίζαμε εξαιρετικό.
Το βασικό αρνητικό σημείο της δικής μας εμπειρίας ήταν η εξυπηρέτηση και, κυρίως, ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίστηκε η κατάσταση όταν εκφράσαμε τη δυσαρέσκεια μας.
Η καθυστέρηση μπορεί να συμβεί. Μια κουζίνα μπορεί να πιεστεί. Ένα κατάστημα μπορεί να έχει μια κακή βραδιά.
Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζεται ο πελάτης όταν κάτι δεν πάει καλά.
Μια ειλικρινής ενημέρωση, μια συγγνώμη ή ακόμη και η παραδοχή ότι η κουζίνα δεν μπορούσε να ανταποκριθεί εκείνη τη στιγμή θα μας είχε αφήσει μια εντελώς διαφορετική εικόνα.
Εμείς πληρώσαμε €140, φύγαμε απογοητευμένοι και, το πιο παράδοξο απ’ όλα, φύγαμε πεινασμένοι από ένα All You Can Eat.
Και αυτό, για εμάς, λέει σχεδόν όλη την ιστορία.
